Universidad Simón Bolívar
Sede Litoral
Fundamentos de Mercadeo
Profesor: Iván Briceño
Investigación de Mercado
Cuando se quiere iniciar un negocio, lanzar un producto o
promover un servicio es importante conocer la necesidad del consumidor. La
investigación de mercado se realiza con el fin de obtener esa información.
¿Quién es mi cliente?
¿Dónde vive?
¿Dónde compra?
¿Qué le
gusta?
¿Cómo le gusta?
¿Conoce mi producto?
¿Qué piensa del?
¿Lo ha
consumido?
¿Lo ha vuelto a consumir?.
Son preguntas como muchas otras que funcionan para resolver
un problema o encontrar una oportunidad.
Dinámica de investigación de mercado: La dinámica
resulta de identificar una necesidad en pro de resolver un problema o
aprovechar una oportunidad. La rentabilidad, crecimiento y nuevo negocio son
necesidades con un objetivo económico.
Necesidad:
- - Definición del problema.
Técnica:
- - Planificación de investigación.
Metodología:
- - Recolección
de información.
- - Análisis de información.
- - Presentación de resultados.
Retroalimentación: Toma de
decisiones.
Resultado final: formulación de estrategias.
Estructura de una investigación de
mercados: Dentro de la metodología para la recolección de información
utilizamos fuentes primarias y secundarias.
- Las secundarias son un soporte proveniente de estudios previos con datos útiles.
- Las primarias deben construirse a partir de dos técnicas básicas. Las cualitativas y cuantitativas. Técnicas las cuales utilizan un método científico que aporta datos que luego se organizan y analizan para obtener la información.
La calidad de Servicio
Determina la percepción que obtiene un cliente sobre
la correlación entre el desempeño y las expectativas, vinculado con una serie
de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o
servicio principal
La investigación del mercado para la calidad
Tiene la finalidad de dar a reflejar los
inconvenientes presentes en cuanto a calidad, en la empresa. Este tipo de investigación
reconoce las prioridades de mejora del servicio y guía en la retribución de
recursos en pos de su choque en el mercado. Dentro de esta acción se realiza un
seguimiento de la calidad en el tiempo de la empresa y de la competencia,
tomando en cuenta el éxito o el fracaso que puedan provocar las iniciativas
para optimizar la calidad. Por otro lado, aporta datos que pueden ser
utilizados como criterios para el sistema de reconocimiento y recompensa.
Evaluación de la calidad: Modelo Servqual
Gracias a los trabajos de Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1985), se establecieron los análisis formarles sobre la
calidad del servicio, por consiguiente se demuestra que los servicios exhiben
una problemática superior para su estudio. Los servicios poseen tres características:
Intangibilidad, Heterogeneidad e Inseparabilidad.
En otro sentido, referente a lo denominado
por Parasuraman y Zeithaml, consideran que los clientes le es mas sencillo
evaluar la calidad del servicio que la calidad de los productos. Por tal razón,
la captación de la calidad del servicio es la secuela de una comparación del
cliente con el cumplimiento del servicio actual. De tal manera, que las
evaluaciones del servicio no se realizan únicamente al momento de la entrega
del mismo, sino que se determina en el proceso de su realización.
Servqual es una instrumento en forma de cuestionarios que muestra y define el concepto que percibe el cliente sobre los productos y servicios con el objetivo de optimizar y mejorar su calidad. Por lo tanto, ServQual se denomina como la herramienta que fomenta la mejora y la identificación de elementos de valor por medio de dos técnicas: las expectativas y satisfacción.
Se logra saber lo que quiere el cliente, según Zeithalm, Parasuraman y Berry, por medio de la medición de la evaluación global de la calidad por parte del cliente, por tal razón, se fundamentan cinco dimensiones de la calidad:
- Tangibles: Apariencia física de la empresa como el equipo y material.
- Personas: Apariencia física de los empleados como su aseo y vestimenta.
- Infraestructura: El edificio o local donde se realiza el servicio.
- Objetos: Sistemas de servicio como letreros, boletos y folletos.
- Confiabilidad: Cumplir lo establecido al momento de realizar la venta como la eficacia, efectividad, resolución de problemas, velocidad de respuesta, entre otros.
Desenvolvimiento: Tres cuestionarios para poder indagar al cliente.
- Primera Etapa: Enfoque en percepciones por medio de 22 preguntas adaptadas a la empresa.
- Segunda Etapa: Se estiman la valoraciones de los clientes en cuanto a las cinco dimensiones.
- Tercera Etapa: Realización de las nombradas 22 preguntas, pero en este caso, enfocadas a la perspectiva del cliente.
Bibliografía
Servqual. Disponible en Linea: http://blog.circulotec.com/item/servqual-el-instrumento-para-mejorar-la-calidad-de-tu-servicio.html
Servicio de Calidad. Disponible en Linea: https://www.linkedin.com/groups/m%C3%A9todo-SERVQUAL-opini%C3%B3n-Cliente-2140693.S.5964348419072884736
