Universidad Simón Bolívar
Sede Litoral
Gestión de la Hospitalidad
Fundamentos de Mercadeo TS-2718
Prof. Iván Briceño
El servicio o la actividad
de servir abarca diversas funciones que a su vez son complejas. Este término, va directamente relacionado a
la intención de prestar o brindar un beneficio hacia una persona receptora,
donde en el ámbito del mercadeo, se refiere totalmente hacia el cliente.
Hacer enfoque hacia el entorno
del mercado, introduce llevar a este término (el servicio) a una noción en
donde queda definido como el conjunto de actividad económica que compromete un
intercambio de valor entre el comprador y el vendedor en el mercado. Por su
parte, se especifica como desempeños basados en el tiempo con la intención por
parte del cliente de obtener los resultados deseados.
De cierta manera es intangible
debido a que no tiene la permisividad de ser sensibilizados antes de comprarlos;
se le ofrece al cliente algo tangible para mostrar el servicio, pero a la larga
la adquisición de un servicio es intangible.
A saber, la ejecución del
servicio se lleva de una forma consecutiva en donde el servicio se vende, luego
se produce y se consume de manera simultánea, es decir, existe una
inseparabilidad puesto que los servicios no se pueden separar de la persona del
vendedor.
A su vez, existe dificultad en lograr una estandarización en la producción
del servicio; se puede tener la misma intención en cuanto al servicio pero este
por más que sea la intención de repetirlo de la misma manera nunca será igual
que el anterior en cuanto a calidad, en efecto, los servicios son heterogéneos.
Las dimensiones del servicio
Las dimensiones son las tácticas para
lograr analizar las desigualdades entre las expectativas y las percepciones por
parte del cliente. La intención principal es mejorar la calidad de los
servicios a ofrecer. Se deduce tal calidad, a través de 5 respectivas
dimensiones:
Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud,
seriedad y eficiencia.
Activos
tangibles: El ámbito
en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal,
materiales de comunicación, etc.
Prontitud de
respuesta: El
tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.
Seguridad:
Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.
Empata: Los modos de atención que tienen los empleados, la corteza, amabilidad,
entendimiento y compromiso hacia el cliente.
La finalidad de estos elementos,
esta evaluar la calidad del servicio de la empresa u organización para lograr
la satisfacción del cliente y lograr su consolidación.
Estándares de Servicios
El establecimiento de estándares
de servicios asegura la calidad de los mismos en la organización. Los estándares
se refieren a la definición de métodos de trabajos, con la intención de
asegurar la responsabilidad sobre la calidad de servicio. La funcionalidad de
estos estándares esta en llevar una control en cada actividad realizar, para
modificar o mejorar la producción de servicio.
La flor de servicio
La flor de servicio es una técnica
efectiva que permite la diferenciación de la empresa dentro de la competencia,
con el servicio. La flor de servicio radica en la creación de una flor con sus
diferentes pétalos y en cada uno de ellos una técnica diferente con el fin de
que el cliente se incline con mucho ímpetu en el servicio ofreció por encima de
otros. No obstante, la flor de servicio es el producto básico rodeado por un
grupo de servicios complementarios. Sus elementos:
-
Información:
Es muy importante brindar de forma veraz al cliente sobre los productos que están
en disposición como también su forma de pago y la ubicación de las tiendas.
-
Consulta:
consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación
a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.
- Toma de
pedido: Se debe ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos
como el de la empresa.
- Hospitalidad:
Este pétalo se refiere a la cortesía con la que atendemos a los clientes; también
si el lugar tiene seguridad y parqueo.
-
Atención:
durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente atención y
estar pendientes de sus necesidades.
- Excepciones:
Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones. Sin embargo, hay
que evitar que se repitan.
- Facturación:
Al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para que no se den
malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales con el
trato al cliente.
-
Pago:
es donde se entrega el efectivo al cliente.
Cada elemento se clasifica en dos
áreas: los elementos de mejora (consulta, hospitalidad, seguridad, excepciones)
y los elementos de facilitación (información, toma de pedidos, facturación,
pagos).
Momento de la verdad
Es el instante concreto donde el
cliente se relaciona con el servicio y crea una opinión la calidad del mismo. El
momento de la verdad es determinado cuando el cliente se presenta en el lugar
del servicio y se vincula con cualquier elemento de la empresa. Es importante
tener controlado tal momento de la verdad, para poder ofrecer al cliente, un
mejor servicio de calidad.
Puesto que el cliente no está al
tanto de las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, solo tiene conocimiento sobre lo que la empresa le está
ofreciendo, por tal razón tilda la calidad del servicio percibido.
La presentación de los momentos
de la verdad, requiere la precisión de mejoras al proporcionar los servicios,
de la manera que los mismos, busquen estrategias con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes, ya que cuando no es de tal manera, el momento se
denomina como momento crítico de la verdad. En consecuencia, el modo más simple
de representar cada momento es través del ciclo del servicio.
Ciclo del servicio
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. En efecto, es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa
cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio. A su vez, el ciclo
de servicio permite visualizar la panorámica general de los momentos de la
verdad de la empresa, identificar el momento de la verdad en el que se
participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.
El Ciclo de Vida del Servicio consiste en cinco paso:
- Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
- Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
- Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.
- Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.
- Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
