Mercadeo, Ciclo de vida del Producto y Mezcla de Promocion

     

 Universidad Simón Bolívar

Sede Litoral

Gestión de la Hospitalidad

Fundamentos de Mercadeo TS-2718

Prof. Iván Briceño

El producto es diseñado por la empresa para satisfacer necesidades. Cuyo elemento tiene un ciclo de vida y está relacionado con el mezcla promocional de la empresa con la intención de lograr los objetivos de la misma.

Es la evolución sufrida por las ventas de un producto determinado durante el tiempo que éste permanece en el mercado. El ciclo de vida de un producto suele estar dividido en cuatro fases o etapas.

Etapas en la vida de un producto

Las cuatro etapas son las siguientes:

·  Etapa de introducción: Es el momento en el que el producto se introduce en el mercado. El volumen de ventas es bajo, dado que aún no es conocido en el mercado. Los costes son muy altos y los beneficios inapreciables. En esta etapa es muy importante invertir en promocionar el producto. ·    Etapa de crecimiento: En esta etapa aumentan las ventas, al aumentar el interés del cliente. Los beneficios empiezan a crecer y el producto necesita mucho apoyo para mantenerse. ·    Etapa de madurez: El crecimiento de las ventas se ralentiza y estabiliza en el mercado. El producto está asentado y consolidado en el mercado y los beneficios son altos. ·    Etapa de declive: Las ventas comienzan a decrecer significativamente y el producto se prepara para salir del mercado normalmente ya saturado. La causa principal suele ser la obsolescencia.

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    Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas etc. para el logro de los objetivos organizacionales

  Es el conjunto de herramientas o variables de comunicación utilizadas por las organizaciones para comunicarse con sus mercados, en busca de sus propios objetivos. La elección y uso de estas herramientas por lo tanto debería considerar tanto coherencia con dichos objetivos como entre si para lograr sinergias.

ELEMENTOS DE LA MEZCLA PROMOCIONAL

 Es el uso de cualquier forma pagada de presentación impersonal y promoción de ideas, bienes o servicios mediante un patrocinador identificado. Por ende la compra de espacio impreso (en revistas, periódicos, carteles) o de tiempo de transmisión (en televisión, radio o internet) que realiza una comunidad, región o nación, o incluso una compañía individual que promueve su lugar, constituye publicidad.

• Penetrante: la publicidad es un medio penetrante que permite, que el mercadologó multiplique la transmisión de un mensaje, además también permite al comprador de lugar recibir y comparar los mensajes de varios destinos.

• Dramática: la publicidad ofrece oportunidades para dramatizar un lugar y sus atractivos a través del uso artístico de impresos, sonidos, y colores, sin embargo, a veces el mismo éxito en expresividad de la herramienta minimiza u opaca el mensaje. El mensaje no se debe perder tras el arte.

            Se distinguen cualidades distintivas de la publicidad como componente de la mezcla promocional las cuales son:

• Carácter público: la publicidad es una forma de comunicación de carácter público, lo que le confiere una especie de legitimidad sobre el lugar y sus productos, y también siguiere una oferta estandarizada.

La promoción de ventas abarca el uso de incentivos a corto plazo para alentar a los compradores a adquirir un producto o servicio. Mientras que la publicidad ofrece una razón para comprar, la promoción de ventas ofrece un incentivo para comprar.
Es posible que la promoción de ventas genere una respuesta de compra más rápida que la publicidad.
La promoción de ventas incluye dispositivos tales como muestras gratuitas, cupones, devoluciones en efectivo, descuentos, bonos, premios, recompensas a clientes frecuentes, demostraciones y concursos. 

Estos dispositivos antes mencionados comprendidos en la promoción de ventas deben cumplir con tres funciones distintivas:

• Comunicar: capturar la atención y por lo general, ofrecen información que conduce al mercado meta a mostrar más interés en un lugar.

• Ofrecer incentivos: incluyen algunas concesiones, estímulos o contribución que conforman paquetes específicos a los mercados metas.
• Invitar: incluyen una invitación para comprometerse en una transacción inmediata.

Las herramientas de promoción de ventas provocan una respuesta más fuerte y rápida que cualquier otro canal de influencia. La promoción de ventas permite presentar las ofertas de productos e impulsar las ventas flojas. Sin embargo, los efectos de promoción por lo general son de corto plazo y no suscitan preferencias de lugar o destino duraderas.

                             

Los objetivos son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largos). En la promoción de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos:

·         Aumentar las ventas en el corto plazo.

·         Ayudar a aumentar la participación del mercado en el largo plazo.

·         Lograr la prueba de un producto nuevo.

·         Romper la lealtad de clientes de la competencia.

·         Animar el aumento de productos almacenados por el cliente.

·         Reducir existencias propias.

·         Romper estacionalidades.

·         Colaborar a la fidelización.

·         Motivar a detallistas para que incorporen nuevos productos a su oferta.

·         Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas.

·         Lograr mayor espacio en estanterías de los detallistas.

·         Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campañas.

 

Las relaciones públicas son un esfuerzo por forjar buenas relaciones con el público de un lugar al obtener exposición favorable, construir una buena imagen pública y manejar o superar rumores, historias, y eventos desfavorables. Las principales herramientas de relaciones públicas incluyen relaciones con la prensa, publicidad de eventos. La atracción de las relaciones públicas se basa en tres cualidades que la distinguen:

• Credibilidad: las historias y características de las noticias escritas por periodistas independientes parecen más autenticas y creíbles que los anuncios publicitarios.

• Naturaleza indirecta: las relaciones públicas logran llegar a muchos prospectos que de otro modo podrían evadir al vendedor y los anuncios publicitarios. El mensaje llega a los compradores en forma de noticia y no como comunicación dirigida hacia las ventas.

• Carácter dramático: al igual que la publicidad, las relaciones públicas tienen un potencial para presentar la dramatización de un destino o lugar.
Las relaciones públicas pueden ayudar a lograr determinadas metas:

• Ayudan en el lanzamiento de nuevos productos.
• Ayudan en el reposicionamiento de un producto maduro.
• Despiertan el interés en una categoría de producto.
• Influyen en mercados meta específicos. 
• Realizan una defensa de los lugares que tienen problemas públicos.
• Construyen la imagen de un lugar o destino en una forma que se refleje favorablemente en sus productos.

   

                         

Es la herramienta más efectiva en ciertas etapas del proceso de elección de un destino, en particular cuando se trata de generar preferencia por parte de un inversionista o visitante y de convencerlo para que emprenda una acción.

La razón es que la venta personal tiene tres ventajas distintivas sobre la publicidad:

Confrontación personal: las ventas personales implican una relación viva, inmediata e interactiva entre dos o más personas. Cada parte es capaz de observar de manera directa las necesidades y características del otro, lo que le permite hacer ajustes inmediatos.

Cultivo de relaciones: las ventas personales permiten que aparezcan repentinamente todo tipo de relaciones, que van desde una mera relación de ventas hasta una profunda amistad personal. Los representantes de ventas eficaces mantienen los intereses de sus clientes en el corazón, si es que desean entablar relaciones a largo plazo.

Las ventas personales hacen que el comprador se sienta obligado a responder después de escuchar la presentación de ventas. El comprador siente una responsabilidad por ser atento y receptivo.

 

Herramientas de Ventas

  Conferencias

   Eventos

   Catálogos

 Internet

 Personales

Relación general Ciclo de Vida del

 

Producto y Mezcla Promocional

     

Los efectos de las diferentes herramientas promocionales también varían según la etapa en que se encuentre el producto dentro de su ciclo de vida. En la etapa de introducción, la publicidad y las relaciones públicas sirven para crear una mayor conciencia, y la promoción de ventas es útil para promover que se pruebe el producto de inmediato. Las ventas personales deben utilizarse para que lo distribuya la rama adecuada del comercio. En la etapa de crecimiento, la publicidad y las relaciones públicas siguen teniendo fuerza, mientras que puede reducirse la promoción de ventas, ya que se requieren menos incentivos. En la etapa de madurez, la promoción de ventas vuelve a ser importante en relación con la publicidad. En efecto, los compradores ya conocen las marcas y la publicidad solo se requiere para recordarles el producto. En la etapa de decadencia, la publicidad se mantiene solo a nivel de recordatorio, se dejan las relaciones públicas y los vendedores prestan muy poca atención al producto, sin embargo, la promoción de ventas sigue siendo fuerte.

Finalmente, se logra destacar que dentro de la mercadotecnica es de gran importancia conocer sobre el Ciclo de Vida del Producto, los objetivos de marketing y la Mezcla de Promocion de la empresa ya que tomando en cuenta dichas herramientas o elementos dentro del mercadeo, permite a la empresa lograr la eficacia y efiencia en todos los procesos de produccion y venta del producto o servicio a ofrecer y asi mismo, obtener los resultados propuestos.

Bibliografia

Mezcla Promocional. S/A. Disponible en: https://promocionfme.wordpress.com/mezcla-promocional/

Ciclo de vida del producto. Disponible en: http://ricoveri.ve.tripod.com/ricoverimarketing2/id25.html

Momentos de la verdad y La Flor de Servicio (Dimensiones de Servicios)

Universidad Simón Bolívar

Sede Litoral

Gestión de la Hospitalidad

Fundamentos de Mercadeo TS-2718

Prof. Iván Briceño

   El servicio o la actividad de servir abarca diversas funciones que a su vez son complejas.  Este término, va directamente relacionado a la intención de prestar o brindar un beneficio hacia una persona receptora, donde en el ámbito del mercadeo, se refiere totalmente hacia el cliente.

   Hacer enfoque hacia el entorno del mercado, introduce llevar a este término (el servicio) a una noción en donde queda definido como el conjunto de actividad económica que compromete un intercambio de valor entre el comprador y el vendedor en el mercado. Por su parte, se especifica como desempeños basados en el tiempo con la intención por parte del cliente de obtener los resultados deseados. 

   De cierta manera es intangible debido a que no tiene la permisividad de ser sensibilizados antes de comprarlos; se le ofrece al cliente algo tangible para mostrar el servicio, pero a la larga la adquisición de un servicio es intangible.

   A saber, la ejecución del servicio se lleva de una forma consecutiva en donde el servicio se vende, luego se produce y se consume de manera simultánea, es decir, existe una inseparabilidad puesto que los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. 

   A su vez, existe dificultad en lograr una estandarización en la producción del servicio; se puede tener la misma intención en cuanto al servicio pero este por más que sea la intención de repetirlo de la misma manera nunca será igual que el anterior en cuanto a calidad, en efecto, los servicios son heterogéneos.

Las dimensiones del servicio

   Las dimensiones son las tácticas para lograr analizar las desigualdades entre las expectativas y las percepciones por parte del cliente. La intención principal es mejorar la calidad de los servicios a ofrecer. Se deduce tal calidad, a través de 5 respectivas dimensiones:

Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.

Activos tangibles: El ámbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicación, etc.

Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.

Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.

Empata: Los modos de atención que tienen los empleados, la corteza, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el cliente.

                                      

   La finalidad de estos elementos, esta evaluar la calidad del servicio de la empresa u organización para lograr la satisfacción del cliente y lograr su consolidación.

Estándares de Servicios

   El establecimiento de estándares de servicios asegura la calidad de los mismos en la organización. Los estándares se refieren a la definición de métodos de trabajos, con la intención de asegurar la responsabilidad sobre la calidad de servicio. La funcionalidad de estos estándares esta en llevar una control en cada actividad realizar, para modificar o mejorar la producción de servicio.

La flor de servicio

                                    

   La flor de servicio es una técnica efectiva que permite la diferenciación de la empresa dentro de la competencia, con el servicio. La flor de servicio radica en la creación de una flor con sus diferentes pétalos y en cada uno de ellos una técnica diferente con el fin de que el cliente se incline con mucho ímpetu en el servicio ofreció por encima de otros. No obstante, la flor de servicio es el producto básico rodeado por un grupo de servicios complementarios. Sus elementos:

-          Información: Es muy importante brindar de forma veraz al cliente sobre los productos que están en disposición como también su forma de pago y la ubicación de las tiendas.

-          Consulta: consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

-          Toma de pedido: Se debe ser lo más ágil posible para optimizar el tiempo de ellos como el de la empresa.

-         Hospitalidad: Este pétalo se refiere a la cortesía con la que atendemos a los clientes; también si el lugar tiene seguridad y parqueo.

-           Atención: durante la estadía de los clientes hay que brindarles una excelente atención y estar pendientes de sus necesidades.

-      Excepciones: Dentro de las reglas de la empresa pueden haber excepciones. Sin embargo, hay que evitar que se repitan.

-          Facturación: Al momento de facturar hay que ser totalmente transparente para que no se den malas interpretaciones por parte del cliente y ser muy profesionales con el trato al cliente.

-          Pago: es donde se entrega el efectivo al cliente.

   Cada elemento se clasifica en dos áreas: los elementos de mejora (consulta, hospitalidad, seguridad, excepciones) y los elementos de facilitación (información, toma de pedidos, facturación, pagos).

Momento de la verdad

   Es el instante concreto donde el cliente se relaciona con el servicio y crea una opinión la calidad del mismo. El momento de la verdad es determinado cuando el cliente se presenta en el lugar del servicio y se vincula con cualquier elemento de la empresa. Es importante tener controlado tal momento de la verdad, para poder ofrecer al cliente, un mejor servicio de calidad.

   Puesto que el cliente no está al tanto de las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, solo tiene conocimiento sobre lo que la empresa le está ofreciendo, por tal razón tilda la calidad del servicio percibido.

   La presentación de los momentos de la verdad, requiere la precisión de mejoras al proporcionar los servicios, de la manera que los mismos, busquen estrategias con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, ya que cuando no es de tal manera, el momento se denomina como momento crítico de la verdad. En consecuencia, el modo más simple de representar cada momento es través del ciclo del servicio.

                                                         

Ciclo del servicio

  El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. En efecto, es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

                                   

   El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio. A su vez, el ciclo de servicio permite visualizar la panorámica general de los momentos de la verdad de la empresa, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

   El Ciclo de Vida del Servicio consiste en cinco paso:

- Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

- Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

- Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

- Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

- Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.